AILE · CONVERSATION OPENING RULES

招呼语统一触发流程

Follow 只建立客户资料，不创建 Session；客户首次发话后才启动 Session，并按 AI 状态与会话阶段选择对应招呼语。非工作时间人工回复与转人工确认回复按各自事件独立触发。

四种开场互斥

Follow 事件触发资料侧首次招呼语；客户发话启动 Session 后，再触发对应的会话招呼语。

Follow 决定首次或后续

Follow 不创建 Session；Unfollow 后重新 Follow 仍可再次触发首次招呼语。

内容为空则跳过

六项设定都以配置内容非空为发送前提；内容为空时跳过，不改变接待流程。

01 · Follow、首次发话与 Session

FOLLOW 建资料 · 首次发话建 SESSION

Follow 与 Session 招呼语流程 Follow 只建立客户资料，不创建 Session。Follow 时根据是否开通 AI 发送 AI首次会话招呼语或人工首次会话招呼语。客户首次发话后才创建 Session：未开通 AI 时发送后续会话招呼语；开通 AI 时直接进入 AI 正常回复，不单独发送 AI后续会话招呼语。 资料侧：FOLLOW 会话侧：首次客户发话 客户发生 Follow 只建立客户资料 已开通 AI？ 决定 Follow 首次招呼 否 是 客户收到 人工首次会话招呼语 Follow · 未开通 AI 客户收到 AI首次会话招呼语 Follow · 已开通 AI 客户首次发话 首次消息才创建 Session 已开通 AI？ 决定首次消息处理 否 是 创建人工 Session 沿用首次客户发话 创建 AI Session 进入 AI 正常回复 客户收到 后续会话招呼语 Session 首次发话 · 非 AI AI 正常回复 不单独发送 AI后续会话招呼语 Follow 资料流程完成 Follow 不产生 Session Session 首次响应完成 后续消息按接待模式处理

02 · 客户发话后的非工作时间回复

INBOUND MESSAGE · REACTIVE RESPONSE

客户发话后的非工作时间回复流程 客户每次发送消息后，系统判断当前是否为人工接待以及是否处于工作时间；只有人工接待且不在工作时间时，才自动发送非工作时间人工回复。 否 是 是 否 客户发送消息 当前 SESSION 保持有效 当前由人工接待？ 判断接待模式 交给 AI 正常处理 不触发非工作时间回复 当前是工作时间？ 只约束人工服务 等待人工实际回复 不发送自动回复 客户收到 非工作时间人工回复 每次客户发话均自动发送

03 · 同一 Session 内 AI → 人工

SAME SESSION · MODE CHANGE

AI 转人工的回复触发流程 AI 接待期间触发有效转人工后，系统先将同一 Session 切换为人工接待；工作时间发送转人工确认回复，非工作时间发送非工作时间人工回复。 否 是 是 否 AI 正在接待 当前 SESSION 保持有效 触发转人工？ 内部开关与规则判断 继续 AI 服务 不产生转人工类回复 切换为人工接待 SESSION ID 保持不变 当前是工作时间？ 只约束人工服务 客户收到 转人工确认回复 发送后台设定的回复内容 客户收到 非工作时间人工回复 本次及后续每次发话均触发 等待人工实际回复 不触发任何会话招呼语

04 · Line 场景：从 Follow 到人工接待

资料事件 → 客户发话 → SESSION → 人工

阶段 客户动作／系统事件 Session 状态 客户可能收到的内容
1 · Follow 客户在 Line 关注官方账号。 只建立客户资料，不创建 Session。 已开通 AI：发送配置非空的「AI首次会话招呼语」；未开通 AI：发送配置非空的「首次会话招呼语」。
2 · 首次发话 客户发送「你好，我想了解你们的服务」。 首次客户消息创建 Session。 已开通 AI：客户首次发话后创建 Session，直接进入 AI 正常回复；未开通 AI：发送配置非空的「后续会话招呼语」，再进入人工接待。
3 · 工作时间转人工 客户继续说明需求，或触发转人工条件。 同一 Session 从 AI 切换为人工。 发送配置非空的「转人工确认回复」；Session ID 保持不变，不重新发送首次或后续会话招呼语。
4 · 非工作时间 客户在人工接待状态下再次发话。 Session 持续有效，人工暂不可即时回复。 每次客户发话时，若配置非空，发送「非工作时间人工回复」。
5 · 人工回复 客服上线并处理客户问题。 沿用原 Session。 客服发送实际答复；不再触发任何会话招呼语。

05 · 招呼语设定与触发规则

六项正式设定

设定名称 接待模式 会话类型 触发时机 频率 主要规则
首次会话招呼语 未开通 AI Follow Follow 成功并建立客户资料，包括 Unfollow 后重新 Follow；不创建 Session。 每次 Follow 事件一次 内容非空才发送；与后续会话招呼语互斥。
后续会话招呼语 未开通 AI 非 Follow 客户首次发话后创建新 Session；Follow 本身不创建 Session。 每个符合条件的新 Session 一次 内容非空才发送；刷新、重连和 AI→人工不触发。
AI首次会话招呼语 已开通 AI Follow Follow 成功并建立客户资料，已开通 AI，包括 Unfollow 后重新 Follow；不创建 Session。 每次 Follow 事件一次 内容非空才发送；与 AI后续会话招呼语互斥。
AI后续会话招呼语 已开通 AI 当前不独立触发 客户首次发话后直接进入 AI 正常回复，不额外发送 AI后续会话招呼语。 不自动触发 保留配置项；AI 侧不按每次进线发送，避免与正常回复重复。
非工作时间人工回复 人工接待 当前 Session 客户发话时，当前由人工接待且不在工作时间。 每次客户发话一次 内容非空才发送；不属于 Session 开场。
转人工确认回复 AI→人工 当前 Session 工作时间内发生有效转人工，接待模式切换为人工。 每次有效切换一次 内容非空才发送；Session ID 不变，不重新触发会话招呼语。